以案释法：代理老年人取款未果引发投诉案

2023年3月27日，日照市刘某致电12363热线，称其在B银行某网点准备将其父亲存单中的50万元存款取出时，B银行工作人员告知刘某必须其父亲本人前来办理。刘某表示老人年纪较大，不方便出行。针对此，B银行称可以上门服务，但具体上门时间无法确定。刘某提出可否提前预约具体办理时间，届时开车带老人前往银行办理，B银行称即使预约办理，也需排队等待，很难确定具体办理时间。刘某对此不满，遂致电12363热线投诉。

日照市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）接到12363热线的投诉工单后，立即转办B银行核实处理。经了解，刘某于3月27日下午1时左右到B银行某网点，欲代理其父亲取出存单存款本金50万元及利息，因涉及大额取款，网点现金储备不足，银行工作人员告知客户需预约次日取款。同时，刘某父亲的存单为B银行协助当地某街道办事处批量开立的存单，用于发放拆迁安置补偿费用，现有密码为简易的初始密码，非存款人本人设立，为保障存款安全性，需存款人本人持有效身份证件取款或由存款人办理密码更改业务后再由代理人代为取款。刘某误认为B银行不愿为其办理业务产生不满情绪。

了解到此情况后，协会指导B银行尽快妥善处理。网点工作人员致电刘某，首先就沟通不畅导致刘某不满一事向刘某及其父亲道歉，随后详细解释了B银行大额现金取款规定与密码管理相关规定，并表示将安排人员上门为其办理相关业务，刘某表示理解并表示无需银行上门服务。次日刘某与其父亲至银行网点完成业务办理，对协会的帮助表示感谢。

1.《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）第二点第15项要求：“......实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广‘一站式’服务，进一步改善老年人办事体验。”

2.《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号）第一点第二项要求：“保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。”

3.《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》（银发〔2015〕392号）第三条规定：“（四）特殊情况的处理 1......单位代理开立的个人银行账户，在被代理人持本人有效身份证件到开户银行办理身份确认、密码设（重）置等激活手续前，该银行账户只收不付......3.因身患重病、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行的存款人办理挂失、密码重置、销户等业务时，银行可采取上门服务方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明代理办理。”

本案例中，B银行应对为何不能当日办理、为何需要本人更改密码等具体问题充分解释清楚，避免金融消费者产生误解。特别是对于行动不便、老年人等有特殊客户群体，银行应优化自身服务，满足消费者合理诉求，将金融为民理念践行到位。

1.金融机构要有效贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》等文件要求，充分考虑老年人群体的金融服务需求，为老年金融消费者提供更加便捷、人性化的服务。

2.金融机构要有针对性梳理分析投诉产生根源，特别注重强化一线员工投诉处理工作指导，避免因沟通不畅、处理不当导致金融消费纠纷升级。