【银行】自助设备转账收费致消费者投诉案

案情简介

2019年9月17日，金融消费者孙先生致电日照市金融消费权益保护协会反映，自己持父亲的储蓄卡于9月16日通过A银行某支行自助设备ATM机往B银行自己名下的储蓄卡内汇款5万元，当时ATM机的页面上未提示收取手续费，且打印的汇款回单上也未标明收取手续费。9月27日到账后，孙先生查询汇款记录时发现有一笔5元的手续费，孙先生认为A银行没有尽到告知义务，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行对此作出合理的解释。

处理过程

接到孙先生的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就孙先生的诉求情况及时进行调查。经核实，A银行相关业务收费标准已通过官方网站对广大消费者进行公示，通过查看了A银行自助设备ATM机的转账汇款操作视频显示，该自助设备ATM机的操作页面上有手续费收取标准的提示，页面显示时间为1分钟，需消费者点击“确认”后才可进入下一步操作流程。针对此情况，协会工作人员督导A银行技术人员立即对孙先生当时操作的自助设备ATM机进行了检查，排除了系统故障导致汇款操作提示不全的可能。协会工作人员致电孙先生进行电话沟通，并将A银行的收费公示、自助设备ATM机转账操作收费提示的情况，以及操作视频发送至孙先生的微信上，同时建议其本人到A银行营业网点，由工作人员陪同现场演示操作过程。经多次沟通，孙先生最终承认是自己着急汇款未仔细查看ATM 机转账汇款操作视频内容，导致操作页面显示的收费提示没有注意到，而非银行未履行告知义务，并对协会耐心细致的工作表示认可。

法律分析

1. 《商业银行服务价格管理办法》（中国银监会、国家发展改革委令2014年第1 号）第四条规定：“商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。”第二十五条规定：“商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施(含生效和终止日期)，客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。”

2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

3. 《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”本案中，A银行已按照相关法律法规对业务系统进行了设置，并对ATM跨行转账的相关手续费标准进行了公示，孙先生在操作过程中未充分了解收费标准，因此作为消费者应承担一定的责任，但银行也应进一步完善其履行告知义务的方式，确保金融消费者在充分知情的前提下办理业务。

案例启示

1.监管部门应进一步强化行业监督，加大惩处力度。一方面，应进一步规范银行业各项服务收费行为，督促金融机构优化计费 标准，提供多种计价方式，为消费者提供灵活选择的空间。另一方面，应加大对金融机构违规收费行为的惩处力度，提升银行业服务水平。

2.金融机构应充分履行告知义务。金融机构作为经营者应依法履行信息告知义务，尤其金融产品和服务的复杂程度高、专业性强，普通金融消费者依靠自身力量往往难以实现其知情权。金融机构一般通过公示、签订格式合同等方式来提供金融产品和服务，可能出现免除己身责任，限制对方权利、加重对方负担的格式条款，因而对于收费项目及标准、消费者需承担的风险责任等内容不仅要通过加粗显示等方式标注，还应该采取有效方式确保消费者知晓这些内容，尽最大限度履行告知义务，维护消费者的合法权益，避免出现金融纠纷。

3.金融消费者应当主动学习金融知识，提升金融素养。如今大数据、互联网、人工智能等尖端信息科技为客户提供了愈发完善的金融服务，银行信息化已全面融入我们每一个人的生活，科技的发展脚步不停歇，作为金融消费者需要加快学习，跟上脚步，更好地迎合这个时代。一方面，金融消费者在日常使用金融产品时应认真阅读金融机构提供的各项金融业务条款，充分了解与金融机构间的权利义务关系；另一方面，金融消费者应通过多种渠道了解金融机构的相关业务以及金融机构服务优惠政策等，充分行使自己的知情权和选择权，维护自身的合法权益。