【银行】社保卡代理密码重置引发投诉案

案情简介

2019年5月21日，金融消费者王女士致电日照市金融消费权益保护协会反映，其母亲翟女士突发疾病昏迷无法交流，现需使用翟女士社保卡金融账户内的资金用于支付医疗费用，由于王女士不知道其母亲社保卡的密码，便于5月17日来到银行，想代替母亲办理密码重置手续并支取账户内资金。但A银行认为此种情况需要请示上级主管部门，让其先行回家。5月20日，A银行答复称，需要王女士提供法院出具的指定监护人身份民事裁定书，方可代为办理其母亲社保卡的密码重置等业务。王女士表示无法提供民事裁定书，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行考虑其母亲的现状，能尽快予以解决此事。

处理过程

接到王女士的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就王女士的诉求情况及时进行调查核实。经核实，王女士的母亲翟女士为A银行代发养老金客户，目前意识不清，无法亲自办理取款及密码重置等业务。根据银行柜面业务办理规定，代办社保卡密码重置业务需要法院判定翟女士为无民事行为能力人，并判定王女士为监护人，但王女士表示短时间内无法提供此材料。考虑到翟女士当前的实际状况以及需要使用账户内资金看病的实际需求，协会建议A银行及时联系客户王女士，妥善处理。A银行经请示上级行主管部门,决定对王女士的情况采取人性化手段进行处理，一是上门核实王女士的母亲翟女士的身体状况；二是由翟女士所在的居委会提供其家庭成员情况说明，在此基础上由翟女士在世的父母、配偶、子女共同签署推举确认书，推举王女士（以下简称“代理人”）代为办理翟女士社保卡金融账户的密码重置业务并支取卡内资金，推举确认书中需明确写明支取的资金必须用于为翟女士看病使用，由推举人共同承担办理此业务可能发生的风险，同意豁免银行办理此业务的责任，并承担由此给银行造成的风险责任；三是留存推举过程中的音频和视频资料及各方共同签署推举确认书的原件；四是A银行工作人员审核翟女士及代理人王女士的身份证件、医院证明、居委会证明后，由代理人王女士办理密码重置及资金支取业务。协会及时致电王女士进行沟通解释，并将此方案告知王女士，最终，王女士对A银行的做法表示理解和认可，并对协会工作人员的服务表示满意。

法律分析

1.《中华人民共和国商业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。” 第二十九条规定：“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

1.《中华人民共和国民法总则》第二十八条规定：“无民事行为能力或者限制民事行为能力的成年人，由下列有监护能力的人按顺序担任监护人：（一）配偶;（二）父母、子女；（三）其他近亲属；（四）其他愿意担任监护人的个人或者组织，但是须经被监护人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门同意。”第三十一条规定：“对监护人的确定有争议的，由被监护人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门指定监护人，有关当事人对指定不符的，可以向人民法院申请指定监护人；有关当事人也可以直接向人民法院申请指定监护人。居民委员会、村民委员会、民政部门或者人民法院应当尊重被监护人的真实意愿，按照最有利于被监护人的原则在依法具有监护资格的人中指定监护人。依照本条第一款规定指定监护人前，被监护人的人身权利、财产权利以及其他合法权益处于无人保护状态的，由被监护人住所地的居民委员会、村民委员会、法律固定的有关组织或者民政部门担任临时监护人。监护人被指定后，不得擅自变更；擅自变更的，不免除被指定的监护人的责任。”本案中，银行负有安全保障义务，应确保自身提供的产品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的要求，但应本着为客户着想，对客户负责的态度，根据客户的实际情况进行处理，保障客户的财产安全，避免由此可能产生的风险。

案例启示

1. 商业银行应当进一步提高服务意识，区别情况、科学设计有关业务流程。依法保护存款人账户资金安全是银行的法定义务，遵守与存款人间账户管理的相关约定及银行自身制度要求，也是银行应尽职责。但特殊情况下，为维护存款人的利益，商业银行可在原则性中适当融入灵活性，进行综合平衡和考虑，兼顾存款安全、客户利益及社会责任。

2.金融消费者应主动加强金融知识学习，强化风险防范意识，在日常生活中应主动做好相关风险防范工作，持续关注社会生活中的金融热点问题加强与自身社会生活有关的法律法规、政策制度学习，主动了解法律规定和责任后果，严格依法办事，维护好自身合法权益。