【银行】信用卡分期手续费引发消费者投诉案

案情简介

2019年5月21日，金融消费者张先生致电日照市金融消费权益保护协会反映，A银行工作人员邀请其办理信用卡分期还款业务，告知该信用卡分期业务免息，但未告知需额外支付手续费。张先生对A银行的做法非常不满意，认为自己应该只归还本金，遂向日照市金融消费权益保护协会寻求帮助，希望A银行给予合理的解决方案。

处理过程

接到张先生的求助电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就张先生的投诉情况及时进行调查核实。A银行接到投诉工单后迅速联系总行信用卡中心，由卡中心调取张先生在A银行办理业务时的电话录音进行核实。经听取录音了解到，张先生在办理信用卡分期业务时，A银行相关业务人员已明确告知信用卡分期业务所涉及的手续费收费标准。本着“以客为尊”的服务理念，A银行分别于5月24日、25 日先后致电张先生进行沟通解释，告知该业务无法办理取消，但可为其办理提前还款，并减免提前还款的手续费。经过协会工作人员和A银行的积极沟通和解释，张先生最终接受此处理方案，并对协会积极处理此问题的态度提出表扬。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

2.《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、有偿、诚信的原则。

3.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》第四条规定：“金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。”

4.《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》第十五条规定：“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”

5.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条规定：“发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，对营销人员进行系统培训、等级考核和规范管理。信用卡营销行为应当符合以下条件：营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面宣传。”本案中，A银行在信用卡业务营销过程中明确告知了持卡人关于信用卡分期业务所涉及的手续费收费标准等信息，营销行为规范。在处理投诉时，始终坚持“以客为尊”的服务理念，积极帮助消费者处理相关问题，使消费者获得良好的服务体验。

案例启示

1.金融机构应当按照相关监管规定披露有关金融产品和服务信息，尤其是对于事关消费者切身利益的重要信息，要以合理的方式进行解释说明。同时，要进一步加强金融消费者教育工作，多渠道提升消费者金融知识水平，提升其运用金融产品和服务的意愿和技能，切实维护消费者合法权益。

2.金融消费者应积极加强金融知识的学习，增强自我保护意识，认真了解相关合同条款及细则，清楚自己应履行的义务、注意事项等，避免因理解有误损害自身合法权益。