【银行】信用卡无法正常注销引发投诉案

王先生致电A市金融消费权益保护协会反映，2022年11月份其去B银行营业网点将名下长期不用的信用卡进行注销，并将该卡的信用额度调到了1元，该行工作人员告知王先生的信用卡内有1000多元溢缴款，暂时无法取出，因此无法注销信用卡，王先生后期便将销卡一事搁置了。今年1月份，王先生再次收到B银行发送的信用卡到期需更换新卡的短信通知，其随即去B银行营业网点办理信用卡销卡业务，工作人员告知王先生的信用卡内还有未还完的分期业务，剩余待还金额1000余元。王先生对B银行的答复情况不满，表示自己不记得该信用卡内还有分期未还完，遂致电A市金融消费权益保护协会进行投诉，要求B银行尽快核实相关情况给予合理答复。

接到王先生的投诉后，A市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）第一时间将工单转办至B银行消保部门进行处理。B银行立即安排专人协助王先生进行账务信息查询并核实相关情况。经柜台查询及王先生本人拨打信用卡客服电话咨询，2020年3月份，王先生的信用卡申请了一笔金额为4328元的36期账单分期业务，还款日期截止到2023年3月份，目前仍在还款周期内，暂时无法销卡。2021年3月份，王先生进行信用卡还款时多还了部分款项，因此该信用卡内一直有溢缴款，每期账单金额会自动扣款。针对此情况，协会致电王先生进行沟通协调，王先生表示自己手头宽裕后想提前结清该笔账单分期业务，遂将剩余欠款金额直接存到该信用卡内，但未及时与B银行信用卡客服中心进行沟通，导致该信用卡的分期业务一直持续到现在。沟通中王先生也意识到自己未弄清楚信用卡的账单情况，而B银行在王先生办理注销信用卡业务时未核实其信用卡业务情况，B银行对此向王先生表示了歉意，王先生对此处理情况表示满意，并对协会给予的帮助表示认可。

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第三条规定：“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。”第十七条规定：“银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”

本案中，王先生本人未弄清楚自己所办分期业务的还款要求，未及时关注信用卡账单情况，提前还款时也未主动致电信用卡客服中心进行沟通，应承担该问题的主要责任，而B银行工作人员在王先生第一次至网点办理信用卡注销业务时未核实其信用卡业务办理情况，从而引发了矛盾，因此，B银行在客户服务中也存在一定的瑕疵。

1.金融监管部门应加强消费者的金融知识宣传教育，使消费者了解必要的金融知识，提醒消费者注意获取交易关键信息，提高金融消费者的金融素养及风险防范能力。

2.金融机构要提高金融消费权益保护意识，并贯穿于业务流程始终。切实贯彻金融消费权益保护全流程管控要求，提高员工的业务水平，及时、真实、准确、全面的向金融消费者披露可能影响其决策的信息，防范因解释不到位、披露有歧义等导致发生侵害消费者权益的事件。

3.金融消费者在接受金融机构提供的产品和服务时，应仔细阅读格式条款中涉及个人切身利益的内容，对存疑之处要及时向金融机构咨询反映，合理维护自身权益。