日照金融教育基地

以案释法：问询个人信息不当引发消费者投诉案

二维码

案情简介

2021年4月21日，金融消费者李先生致电日照市金融消费权益保护协会反映，其在A银行某营业网点办理开户业务时，工作人员询问了很多个人信息，如做什么工作的、为什么办理这么多银行卡、办银行卡干什么及家住哪里等，李先生认为此种问询不合理，属于干涉个人隐私问题，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，要求对此情况进行调查处理。

处理过程

接到李先生的投诉后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，要求A银行尽快核实李先生反映的情况。A银行接到转办投诉后。立即组织工作人员对接该机构某营业网点详细核实李先生反映的相关情况。经了解，李先生于4月21日上午11时左右到A银行某营业网点开办银行卡业务，大堂经理与其交流期间询问李先生的办卡用途、客户职业、家庭住址等个人信息，李先生顿感不悦，且情绪激动，认为该工作人员在窥探个人隐私。针对此情况，协会要求A银行对服务中出现的搜集个人信息时未遵循“合法、正当、必要”原则的行为进行全面整改。A银行立即对该营业网点的工作人员进行批评教育，对服务中出现的问题进行整改，要求工作人员在搜集个人信息时要明确告知客户问询个人信息的目的，并进一步提升与客户的交流话术水平。同时，该网点营业主管及时与李先生电话沟通，对工作人员在问询过程中的不当行为进行道歉。协会也向李先生解释了金融机构办理业务的相关制度规定及个人金融信息保护的政策要求，最终，在协会的耐心细致的解释下，李先生对A银行的处理结果表示认可和满意。

法律分析

1.《中华人民共和国民法典》第一千零三十五条规定：“处理个人信息的，应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理，并符合下列条件：（一）征得该自然人或者其他监护人同意，但是法律、行政法规另有规定的除外；（二）公开处理信息的规则；（三）明示处理信息的目的、方式和范围；（四）不违反法律、行政法规的规定和双方的约定。个人信息的处理包括个人信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。”

2.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第二章客户身份识别制度中第七条规定：“政策性银行、商业银行、农村合作银行、城市信用合作社、农村信用合作社等金融机构和从事汇兑业务的机构，在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务且交易金额单笔人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上的，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。”

3.《中国人民银行关于加强开户管理及可疑交易报告后续控制措施的通知》（银发〔2017〕117号）中规定第一条加强开户管理，有效防范非法开立、买卖银行账户及支付账户行为中“（一）切实履行客户身份识别义务，杜绝假名、冒名开户中规定：各银行业金融机构和支付机构应遵循‘了解你的客户’的原则，认真落实账户管理及客户身份识别相关制度规定，区别客户风险程度，有选择的采取联网核查证件、人员问询、客户回访、实地查访、公用事业账单验证、网络信息查验等查验方式，识别、核对客户及其代理人真实身份，杜绝不法分子使用假名或冒用他人身份开立账户。”

本案中，A银行在李先生办理业务的过程中的问询交流实际是按照“了解客户身份基本信息和交易背景、交易性质等信息”等业务流程进行，但问询过程中未严格遵循“合法、正当、必要”原则”，未明确告知消费者处理信息的目的，且问询话术有问题，使得消费者产生不适感，从而引发矛盾。

案例启示

1.监管部门应加强金融消费权益保护领域监督检查力度，完善现场检查和非现场评估相结合的工作机制，加大对违法违规行为的处理力度。同时，应加大个人金融信息保护方面金融知识普及力度，创新宣传教育方式，丰富宣传教育内容，提升社会公众金融素养和依法维护自身权益的能力和水平。

2.金融机构应做好个人金融信息保护工作，在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用，特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

3.金融消费者应积极关注自身权益，提高金融安全意识和法治意识。发现异常情况时，应当及时到有关银行核实和处理或向有管辖权的监管部门投诉，防止不法侵害行为产生，切实维护自身合法权益。

上一篇以案释法：因未达成上门服务要求引发投诉案

下一篇以案释法：信用卡内电子现金无法取出引发投诉案

分享到：

rzyhjrjyjd@163.com

———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

开放时间：周一至周五节假日接受预约

联系电话：0633-8998315

山东省日照市海曲中路11号