【银行】超限额外币兑换引发投诉案

案情简介

2019年4月23日，金融消费者李先生因急用，到A银行营业网点申请35万人民币的欧元购汇计划（约合4.53万欧元，5.06万美元），并表示次日提取。A银行大堂经理告知李先生，境内个人年度购汇总额为每人每年等值5万美元，每天提钞最大限额为等值1万美元，如超限额购汇或提钞均需提供相关真实性材料方可办理。李先生询问能否连续5天来网点进行限额内购汇并提取现钞，被拒绝，并告知该行为涉嫌拆分购汇，不符合监管要求；李先生又提出能否让5个其他人员同一天购汇支取，再次遭到大堂经理拒绝，称个人外汇额度不能出借、不能拆分，李先生对此非常不理解，遂向日照市金融消费权益保护协会寻求帮助，希望A银行给予合理的解决方案。

处理过程

接到李先生的求助电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就李先生的诉求情况及时进行调查核实。经核实，根据我国外汇管理的相关规定，A银行不予办理李先生的行为符合监管要求，但A银行工作人员在业务解释方面存在瑕疵，造成消费者误解。针对此情况，协会建议A银行及时联系客户，妥善处理，加强业务管理，提高服务质量。随后A银行分管行长迅速组织人员安抚李先生的情绪，同时对其进行了相关外汇政策的宣讲和风险提示，明确告知李先生，境内个人如购汇或外币提钞，需按照相关外汇政策规定，办理限额内购汇提取或提供相关的合规性材料，银行方可受理；若不按规定办理，不仅银行会受到外汇监管部门的处罚，李先生本人也将承担相应的外汇处罚风险。与此同时，A银行告知李先生，如能依法提供拟办业务真实性的证明材料，仍然可以通过银行柜台办理业务。经过协会和A银行的耐心解释和沟通，李先生最终表示认可。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。”

2.《关于进一步完善个人结售汇业务管理的通知》（汇发〔2009〕56号）规定：“个人分拆结售汇行为包括：……（4）个人在7日内从同一外汇储蓄账户5次以上提取接近等值1万美元外币现钞；或者5个以上（含）个人同一日内，共同在同一银行网点每人办理接近等值5000美元现钞结汇。……（6）其他通过多人次、多频次规避限额管理的个人分拆结售汇行为。”

3.《关于进一笔完善个人外汇管理有关问题的通知》（汇发〔2015〕49号）规定：“对出借本人额度协助他人规避额度及真实性管理的个人，通过银行以《个人外汇业务风险提示函》予以风险提示。若上述个人再次出现出借本人额度协助他人规避额度及真实性管理的行为，外汇局将其列入‘关注名单’管理。对以借用他人额度等方式规避额度及真实性管理的个人，列入‘关注名单’管理，并通过银行以《个人外汇业务“关注名单”告知书》予以告知。‘关注名单’内个人的关注期限为流入‘关注名单’的当年及之后连续2年。在关注期限内，‘关注名单’内个人办理个人结售汇业务，应凭本人有效身份证件和有交易额的相关证明等材料在银行办理。”

本案中，A银行按照真实性审核原则，对李先生提出的业务办理要求不予受理，做到了尽职审查原则，符合业务规定，但A银行工作人员解释有瑕疵，致使李先生对购汇一事造成误解，从而引发矛盾。

案例启示

1.金融机构应进一步提升自身服务技能和沟通能力，建立系统化、常态化的外汇业务培训制度，加强内部员工培训，及时向其传递外汇政策变化动向，确保员工精确把握和执行外汇政策，提高个人外汇业务水平，更好的为客户提供服务。

2.金融消费者应严格遵守国家外汇管理规定，诚实守法，据实办理相关外汇业务，不可因贪图便利，不顾国家相关法律法规政策，弄虚作假，违法违规，否则将依法承担相应的法律后果。