【银行】被冒名办理信用卡引发投诉案

案情简介

2019年8月6日，金融消费者陈女士致电日照市金融消费权益保护协会反映，其本人名下A银行的储蓄卡分别在2018年9月15日、9月28日及9月30日被A银行扣除三笔不明费用共计7千多元，陈女士发现此事后拨打A银行客服反映此事，客服工作人员告知该扣费是因为陈女士于2008年办理的A银行信用卡没有及时还款产生了逾期，系统自动扣划用以偿还信用卡欠款。陈女士表示自己从未办理过该行的信用卡业务，并多次跟A银行反映，A银行建议陈女士报案处理，但至今仍未有明确的处理结果，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行尽快将扣除的7千多元予以退还，并删除征信不良记录。

处理过程

接到陈女士的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就陈女士的诉求情况及时进行调查。经核实了解到，陈女士名下的信用卡是2008年办理的，因未及时还款产生逾期，造成征信不良，A银行根据业务操作流程从其借记卡上将欠款扣划。经进一步调查，A银行认为此事件涉嫌信用卡诈骗，立即陪同陈女士到当地派出所报案，当地派出所已按照办案流程对该事件进行了立案受理。但陈女士认为此事系因他人冒名办卡所致，不应等公安部门的最终结果出来后再把扣款退还，应由A银行直接退回扣款。针对此情况，协会多次致电陈女士进行耐心沟通，并督促A银行尽快跟公安部门沟通，妥善处理此事。9月10日，公安部门通过进行笔迹鉴定等流程出具了相关情况说明，认定原信用卡申请表上的签名与陈女士日常习惯签名不一致，信用卡申请人的联系手机号也非陈女士使用。根据此情况说明，协会积极协调A银行尽快与其上级行反馈，最终于9月底，A银行将陈女士的扣款返回至本人同名借记卡下，并同意尽快将其征信不良记录按程序予以删除。10月12日上午10时，协会工作人员再次致电消费者进行电话回访，消费者表示在协会的积极协调和帮助下，最终为其解决了困扰她一年多的诉求烦恼，并对协会在短时间内为其追回7000余元的资金损失表示感谢。

法律分析

1.《银行卡业务管理办法》第二十八条规定：“个人申领银行卡（储值卡除外），应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件，经发卡银行审查合格后，为其开立记名账户。”第五十四条规定：“持卡人的义务：（一）申请人应当向发卡银行提供真实的申请资料并按照发卡银行规定向其提供符合条件的担保……”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财务安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

3.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定：“金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。”

4.《中国人民银行关于加强银行卡业务管理的通知》（银发〔2014〕5号）第一条第一款规定：“发卡银行应严格执行客户身份识别制度和银行账户实名制，认真审核银行卡申请资料的真实性和有效性，确保银行卡申领为客户本人真实意愿。”

5.《征信业管理条例》第四章第二十五条规定了异议更正的分类情况，即“经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。”

本案中，A银行尽管通过联网核查已对身份证件进行了比对，但未能进行严格的身份识别，未充分落实客户身份实名制管理规定，认真审核客户身份信息的真实性和有效性，导致他人冒用陈女士的身份信息办理信用卡，而陈女士也未妥善保管好自己的身份证件导致被他人有机可乘，因此，A银行和陈女士均应承担相应的责任。

案例启示

1.监管部门应加强对金融机构的监管和对金融消费者的金融知识教育普及工作。首先，应严格监管措施，对创新领域的新业务加强监管，督促金融机构做好消费者资金安全防护工作。其次，应进一步加强对金融消费者的金融知识教育普及工作，通过持续的金融知识宣传教育，逐步提升金融消费者整体的风险防范意识与能力。

2.金融机构要加强发卡环节的风险管理。尤其是信用卡的办理和发放，要遵守“了解你的客户”原则，对申请人的资料进行严格的资信审核，确保申报资料的真实性。落实信用卡的“亲访亲签”制度，不得盲目发卡。

3.金融消费者应提高风险意识，加强金融知识的学习。一方面要加强银行卡相关知识的学习，另一方面要认真保管个人的身份信息，注意防范个人身份信息资料的泄露和丢失，不随意外借，即使对于关系亲密的人，也要有风险防范意识。在对外提供相关证件时，一是要保管好原件，不对外提供原件；二是要问清用途，确保用于合法事项；三是要在证件复印件上注明证件用途，防止证件被挪作他用；四是身份证件一旦遗失或损毁，应立即到公安机会办理相关补办手续。