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【银行】因理财产品赎回份额理解有误引发消费者投诉案

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案情简介

20191119日,金融消费者高先生到日照市金融消费权益保护协会现场反映,自己前期在A银行购买了多款理财产品,因为儿子筹资买房,陆续将理财产品赎回。20191031日,高先生到A银行操作赎回其中一笔金额为20000的理财产品时,发现银行账户上显示赎回资金18681.11元。高先生认为自己的理财资金减少,系A银行私自将理财资金扣所致,遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉,要求A银行返还缺少的理财资金和利息。

处理过程

接到高先生的投诉后,日照市金融消费权益协会(以下简称协会)随即与A银行取得联系,就高先生的诉求情况展开调查核实,并与A银行金融消费者权益保护工作负责人及相关工作人员就高先生的诉求情况进行了沟通,要求A银行尽快将高先生诉求中提到的相关资料提交协会。经核实,高先生从2019712日开始在A银行营业网点经理财经理推荐购买34万元某理财产品,份额为334361.98份;2019731日赎回20000份,金额20119.4元,理财账户内剩余314361.98份;2019829日再次购买20000元,份额为19668.35份,理财账户内共计334030.33份;2019917日赎回20000份,金额为20210.2元,理财账户内剩余314030.33份;2019930日赎回300000份,金额303522.21元,理财账户内剩余14030.33份;20191031日赎回剩余14030.33份,剩余金额18681.11元。综上可见,高先生在A银行购买理财产品共计360000元,累计赎回到账金额362532.92元,收益2532.92元,理财本金无减少和损失。经调阅银行相关业务流水记录,该业务符合办理流程,但A银行理财经理在解释业务过程中存在瑕疵,使高先生对该理财产品赎回方式产生误解,将赎回份额和金额混淆。协会作为第三方调解组织,从公平、公正、保护金融消费者的角度出发,积极与A银行和高先生沟通协调,于1125日组织双方对纠纷事项进行现场调解。鉴于高先生对该业务产生的疑问,协会调解员耐心细致的为高先生进行了解释,A银行理财经理也就产品解释不到位的问题对高先生进行了现场道歉,双方就该解决方案达成一致,A银行及高先生均签字表示认可。秉着以人民为中心的工作理念,协会工作人员积极作为,通过电话和现场等方式开展了多次的沟通、解释和协调工作,最终维护了消费者的合法权益,赢得了消费者的高度赞誉和信任。

法律分析

1.《中华人民共和国合同法》第八条规定:依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。依法成立的合同,受法律保护。第三十二条规定:当事人采用合同书形式订立合同的,自双方当事人签字或者盖章时合同成立。第四十四条规定:依法成立的合同,自成立时生效。

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财务安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.《商业银行理财产品销售管理办法》第五条规定:商业银行销售理财产品,应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。第二十二条规定:商业银行应当按照销售文件约定及时、准确地进行信息披露;产品结束或终止时的信息披露内容应当包括但不限于实际投资资产种类、投资品种、投资比例、销售费、托管费、投资管理费和客户收益等。理财产品未达到预期收益的,应当详细披露相关信息。本案中,高先生在A银行办理理财业务并签订了有关理财的相关合同及告知书,在操作界面对产品说明书已明确知悉并同意,对所购买的理财产品享有知情权,A银行对高先生的疑问依据合同约定做出了合理的解释,履行了自己应尽的义务,也保障了高先生的合法权益,但因A银行理财经理在产品说明上与消费者沟通不到位引发投诉。经过协会积极的调解,成功化解了金融消费者与金融机构之间的矛盾。

案例启示

1.监管部门应建立多部门合作协调机制,构建跨市场金融业务的互联互通渠道。因理财产品引发的纠纷大多属于跨市场金融业务,涉及多种类型金融机构,鉴于我国目前分业经营、分业监管的金融模式,监管部门应建立跨行业的理财产品合作监管模式,统一理财市场标准制度,充分保护金融消费者合法权益,规范跨市场金融业务,减少金融纠纷。

2.金融机构在为年事较高的金融消费者提供服务时,要提供老年人易于理解和接受的理财产品,为避免不必要的纠纷,可以专门进行双录并延长音视频资料保管时间。在出现问题时,要多与金融消费者进行沟通,必要时与其家属进行解释和说明,依据事实、证据争取其家属的认同,避免矛盾升级。

3.金融消费者在进行投资理财时,金融机构会与金融消费者签订相应的理财协议以及告知书等合同文本,金融消费者在签订相关合同时一定要仔细阅读合同条款,根据自己的需求及实际情况作出最有利于自己的投资选择,根据自身的风险承受能力选择适合的产品,充分了解所购买的产品信息。

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