【银行】持卡人死亡后家属被要求出具公证书引发投诉案

案情简介

2019年12月9日，金融消费者张女士到日照市金融消费权益保护协会现场反映，近日，其持已故家属的银行卡到A银行办理取款业务，密码输入三次错误后被锁定。12月9日上午，张女士携带村委证明、本人及家属身份证件到A银行办理银行卡密码重置业务,A银行工作人员告知密码挂失需出具公证书才可办理，张女士对此非常不理解，认为村委证明以及相关证件都携带齐全，A银行还要求其提供公证处开具的公证书，自己不仅要多花钱办理公证书，还要耽搁时间，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行核实情况以后给予办理此业务。

处理过程

接到张女士的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，要求A银行就张女士的诉求情况及时进行核查。根据A银行现有规定：存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取存款人的存款，应向当地公证处申请办理继承权证明书，银行以办理过户或支付手续，存款余额在3000元以下的，可不经继承权公证，但应至少提供公安机关、医疗卫生单位或存款人生前所在村（居）委会出具的存款人死亡证明、存款人生前所在村（居）委会出具的亲属关系证明、除存款继承申请人外所有其他合法继承人共同出具的书面授权、存款继承申请人的有效身份证件及存款凭证。无法提供全部上述证明材料的，应要求存款继承申请人对存款进行继承权公证，按正常的存款过户手续办理。经核实，张女士的家属已于2018 年2 月份因突发疾病去世，张女士所持亲属的银行卡卡内余额超过3000 元，根据《储蓄管理条例》及相关业务规定的要求，此种情况确需公证处出具公证书。A银行据此向张女士进行了耐心细致的解释，并帮忙咨询了公证处所需材料及办理时限。本着“金融为民，为客户着想”的理念，A银行表示张女士的资料准备齐全以后，可由客户经理陪同到公证处办理，张女士最终表示理解和满意，并对协会的协调和帮助表示感谢。

法律分析

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定： “消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”

2.《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第三条规定：“国家宪法保护个人合法储蓄存款的所有权不受侵犯。储蓄机构办理储蓄业务必须遵循‘存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密’的原则。”

3.《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第四十条第一款规定：“储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续，应慎重处理。存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院下同）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。”

4.《关于查询、停止支付或没收个人在银行的存款以及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知》第二条关于存款人死亡后的存款过户或支付手续中规定：“存款死亡后的存款提取、过户手续问题涉及的内容较复杂，应慎重处理。（一）存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向当地公证处（尚未设立公证处的地方向县、市人民法院，下同）申请办理继承权证明书，银行凭以办理过户或支付手续。如该项存款的继承权发生争议时，应由人民法院判处。银行凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。” 本案中，张女士亲属的银行卡密码属于重要个人金融信息，A 银行遵循“为储户保密”的原则，在无法确认张女士具有合法继承权之前，严格按照相关业务规定要求其提供公证书再为其重置密码。同时，A 银行从关怀客户的角度出发，采用灵活变通的方式，主动帮其咨询公证处所需材料和时限，并表示可陪同一起前往办理，则充分体现了以民为本，服务为民的服务宗旨。

案例启示

1.监管部门应加大对商业银行服务行为的指导与监督力度。一方面，应从保护金融消费者合法权益出发，规范金融机构服务行为，减少金融纠纷；另一方面，应加强对金融机构的内控制度建设，严格控制工作流程，提高服务意识与工作态度，以更好的提高金融机构的服务质量与服务效率。

2.金融机构应严格按照相关规定确保金融消费者的资金安全，为金融消费者把好关，维护金融消费者的财产安全权。同时，也要立足保护金融消费者权益，树立“客户至上”的理念，不断提高为客户服务的意识，多为客户考虑，充分体现金融机构作为服务行业便民服务的特点，维护金融机构的良好声誉。

3.金融消费者应主动学习和掌握金融消费知识，提高自身金融素养，主动维护自身合法权益，为共同维护公平、有序、规范的金融消费市场做出贡献。