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以案释法:存单资金划转业务引发投诉案

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案情简介

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2023年5月19日,日照市秦女士致电山东省12363维权热线反映,当天到B银行办理其表姐沈女士名下的存单取款业务时,想将存单中的5.2万余元转到自己的银行卡内,将剩余的2万元,继续办理定期存单业务,B银行工作人员告知存单无法办理划转,秦女士遂将存单内的余额全部取出,要求存入自己的银行卡内,工作人员仍告知无法办理。秦女士表示不满,遂来电投诉,要求B银行为其办理业务。

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处理过程

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日照市金融消费权益保护协会(以下简称“协会”)接到山东省12363维权热线的投诉工单后,第一时间将工单转办至B银行进行核实处理,并跟踪督办。经核查,B银行的存单业务系统无法办理非同名的卡内互转。秦女士取出存单内存款之后要求办理非同名账户之间大额资金划转业务,根据B银行的“伪现金”业务要求,客户需填写《现金取款、存款业务背景调查表》(简称《调查表》),但秦女士觉得对方是自己的表姐,没有必要填写所谓的“调查表”,不愿配合,情绪比较激动。

了解情况后,协会督导B银行主动与秦女士联系,邀请其来到营业网点。B银行向秦女士详细讲解了“伪现金”业务:是指未发生真实现金存取,而是利用现金业务方式为客户提供资金划转和转账服务,实现资金在不同账户间流动的“现金”交易。按照反洗钱监管要求,坚持通过“伪现金”交易方式办理大额资金转移的客户,需填写《调查表》,详细列明交易双方的身份信息、交易背景、交易用途及交易目的等信息,根据调查情况确定是否让客户进一步出具证明交易背景的辅助证明材料。在工作人员的耐心引导下,秦女士填写了调查表,成功办理了资金划转业务。

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法律分析

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1.《中华人民共和国反洗钱法》第三条:“在中华人民共和国境内设立的金融机构和按照规定应当履行反洗钱义务的特定非金融机构,应当依法采取预防、监控措施,建立健全客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度,履行反洗钱义务。”第十六条:金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。……客户由他人代理办理业务的,金融机构应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。”

2.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第三条:“保障消费者的知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决定的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得做虚假或引人误解的宣传。”

本案例中,B银行工作人员在为秦女士办理大额资金划转业务时,要求客户填写《调查表》是符合管理规定的,但未给予秦女士详细到位的解释,导致秦女士误以为自己的业务不能办理,引发投诉。

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案例启示

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1.金融监督管理部门应加强监督、检查金融机构履行反洗钱义务的情况,在职责范围内调查可疑交易活动,同时,应监督各金融机构在做好反洗钱工作的同时,要深入学习好各项反洗钱规章制度,全面把握,并熟练应用到工作中去。

2.金融机构在配合反洗钱主管部门开展工作的同时,应做好政策传导解释工作。在客户办理业务时,工作人员在能够深入理解业务政策的基础上,应全面掌握应答话术,在面对客户拒绝提供辅助材料等情况下,银行应耐心细致地将相关政策向消费者进行解释和说明,措辞得当,避免因政策传导生硬,解释不到位引发与客户之间的矛盾。

3.金融消费者应加强对金融知识的学习,增强自我保护意识。在办理业务时,认真了解此业务的条款细则,清楚自己的权益和义务,避免因理解不到位而损害到自身的合法权益。


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