【银行】借记卡身份验证问题引发消费者投诉案

案情简介

2019年9月12日，金融消费者徐女士致电日照市金融消费权益保护协会反映，2018 年11月在A银行办理借记卡一张，因平时用不到该卡，所以出现几个月此卡没发生交易的情况。近日，徐女士转账时发现该卡被A银行限制使用，只能往卡内存钱，不能对外转账。徐女士联系A银行客服电话咨询如何解决此问题，A银行答复称需本人到营业网点进行身份验证后可正常使用。徐女士表示自己工作太忙不方便去A银行营业网点办理业务，遂向日照市金融消费权益保护协会进行投诉，希望A银行简化操作流程，通过电话核实真实情况后进行身份验证。

处理过程

接到徐女士的投诉电话后，日照市金融消费权益协会（以下简称“协会”）随即与A银行取得联系，就徐女士的诉求情况及时进行调查。经核实了解到，根据监管规定的要求，徐女士名下的借记卡账户由于6 个月以上无交易记录，被A银行系统自动列入限制非柜面渠道交易灰名单。针对此情况，协会督促A银行及时跟徐女士沟通解释业务处理的相关制度规定，并妥善处理。A银行客户经理立即与徐女士进行电话沟通，明确告知徐女士该业务需本人持有效身份证件及银行卡至A银行任一营业网点核实身份信息及真实意愿后方可启用账户，但徐女士态度坚决，执意表示自己没有时间前去网点办理，并要求A银行从方便消费者的角度考虑，通过电话核实的形式为其进行身份验证。随后协会工作人员致电徐女士进行了耐心细致的沟通，同时督导并建议A 银行坚持“以客户为中心，金融为民、便民”的服务理念充分考虑消费者的实际情况，妥善处理。2019年9月18日中午，A银行客户经理采取登门拜访的方式向徐女士解释了详细的业务过程及风险提示，并将徐女士接至网点办理了该业务，事后及时将徐女士送回工作单位，徐女士对A 银行的处理方式表示满意，并对协会的工作表示认可和感谢。

法律分析

1.《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）规定：“(六) 加强对异常开户行为的审核。有下列情形之一的，银行和支付机构有权拒绝开户：1.对单位和个人身份信息存在疑义，要求出示辅助证件，单位和个人拒绝出示的。2.单位和个人组织他人同时或者分批开立账户的。3.有明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的。银行和支付机构应当加强账户交易活动监测，对开户之日起6个月内无交易记录的账户，银行应当暂停其非柜面业务，支付机构应当暂停其所有业务，银行和支付机构向单位和个人重新核实身份后，可以恢复其业务。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财务安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 本案中，因徐女士个人原因导致个人账户无法正常使用，A银行在严格遵守规章制度的前提下，积极和消费者沟通，同时，态度积极、真诚、热情地处理消费者诉求，打消了消费者对金融机构的误解，成功化解了金融消费者与金融机构之间的矛盾。

案例启示

1.金融机构应切实履行客户身份识别义务。金融机构在为金融消费者办理银行卡时，应严格落实亲访亲签制度，严格审核申请人的身份信息并与本人进行核实，认真进行申请人身份信息核查，在拓展自身业务的同时，注重保护金融消费者权益，避免其财产受到侵害。

2.金融消费者在办理银行卡时，要提高自身消费权益保护意识，充分了解银行卡使用知识，仔细阅读银行卡使用规程，重点关注自身承担的合同义务和责任等条款，对于不理解的条款应及时让金融机构进行解释，避免合法权益受损。